Xu hướng cá nhân hóa ‘lên ngôi’ trong ngân hàng
Đại dịch Covid-19 tiếp tục đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số trong ngành ngân hàng và mở rộng thế hệ khách hàng mới tìm kiếm tốc độ và sự đơn giản trong trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số. Đặc biệt, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiện được coi là xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng năm 2021.
Do đó, thay vì cung cấp các sản phẩm và dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, đầu tư, v.v. Về mặt cá nhân, các ngân hàng hướng tới việc đồng bộ hóa dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng trên nhiều kênh để cải tiến và cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng trong các thời điểm và bối cảnh khác nhau.
Để làm được điều này, báo cáo “Sự trỗi dậy của CRM thông minh trong ngân hàng” nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng dữ liệu, phân tích, tự động hóa và kỹ thuật số. Hàng loạt ngân hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam đang tận dụng công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu cách thức và thời điểm tương tác tốt nhất với khách hàng, mang lại trải nghiệm thực tế như họ mong đợi; và tìm kiếm cơ hội mở rộng kinh doanh.
Ngân hàng Ireland, đã hợp nhất dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến để cá nhân hóa email và trải nghiệm đại lý đa kênh, là một trường hợp điển hình. Điều này đã giúp ngân hàng tăng 278% tài khoản ngân hàng kỹ thuật số và tăng 15% các đơn vay cá nhân trực tuyến trong năm 2019.
Hay tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đang đẩy mạnh hợp nhất dữ liệu để nâng cao hiểu biết về mọi tương tác của khách hàng với dịch vụ ngân hàng. MBBank là một trong những ngân hàng tiên phong đồng bộ hóa giao dịch với ứng dụng MBBank và hệ thống giao dịch tự động SmartBank nhằm tạo trải nghiệm liền mạch; đồng thời thực hiện chiến lược quản lý dữ liệu khách hàng tối ưu, cung cấp các sản phẩm mang tính cá nhân hóa cao, góp phần tăng tỷ lệ giao dịch trên kênh quà tặng kỹ thuật số và chiếm 92-93%, số lượng khách hàng mới tăng 3 6 tháng đầu năm 2021.
Cá nhân hóa là động cơ thành công của ngân hàng số
Ngày nay, cá nhân hóa không còn là một lựa chọn mà đang trở thành “chìa khóa” để các ngân hàng bứt phá trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty ngân hàng và fintech. Các ngân hàng đang nhận thấy tiềm năng to lớn của việc nâng cao cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ trong cuộc đua giành thị phần, thu hút khách hàng cũng như “giữ chân” khách hàng hiện tại.
Theo ông Vũ Thành Trung – Thành viên HĐQT, Giám đốc MBBank Digital, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mang lại ba lợi ích chính thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số, nhất là trong bối cảnh đại dịch.
Thứ nhất, trong thời kỳ đại dịch, việc hạn chế tiếp xúc trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng đã dẫn đến số lượng giao dịch tại các ngân hàng kỹ thuật số tăng theo cấp số nhân so với trước đây. Việc cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ giúp tăng nhu cầu tương tác trên các nền tảng kỹ thuật số. Một cuộc khảo sát của McKinsey đối với các giám đốc điều hành ngân hàng cho thấy cá nhân hóa ngày nay có thể tạo ra doanh thu 5-15% và hiệu quả tiếp thị là 10-30%.
Thứ hai, trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa theo thời gian thực và theo ngữ cảnh sẽ tạo ra sự khác biệt, gia tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường. Là ngân hàng tiên phong trong chiến dịch mở tài khoản số đẹp hoặc tạo mã thanh toán VietQR theo sở thích cá nhân, MBBank đã thu hút hàng triệu khách hàng mở mới và sử dụng dịch vụ trong năm 2021. Đặc biệt, mới đây nhất, MBBank tiếp tục ra mắt khách hàng mới tiếp thị. các giải pháp thích ứng với thời kỳ “bình thường mới”, chẳng hạn như tiếp thị các tài khoản số đẹp trên nền tảng phát trực tiếp trong các cơ quan, giúp các tiểu thương mở mã vạch.
Thứ ba, một vấn đề mà tất cả các ngân hàng quan tâm là giá trị lâu dài đối với khách hàng của ngân hàng số. Nhiều người nghĩ không khó để thu hút khách hàng đến với nền tảng kỹ thuật số, nhưng giá trị và vòng đời sản phẩm của khách hàng số thấp hơn so với khách hàng ngân hàng truyền thống. Do đó, việc cá nhân hóa dịch vụ cũng như trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số bằng cách chủ động tận dụng dữ liệu trên nhiều kênh để nắm bắt và hiểu nhu cầu của khách hàng, trước khi khách hàng biết và thể hiện mong muốn đó, sẽ truyền cảm hứng cho khách hàng kỹ thuật số gắn bó lâu hơn với ngân hàng và hài lòng hơn khi họ sử dụng các giải pháp tài chính phù hợp với từng sự kiện và giai đoạn trong cuộc đời của họ.
Cùng với những ưu điểm trên, sự phát triển không ngừng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là xu hướng tương lai của ngân hàng số – khi mỗi khách hàng được hưởng những đặc quyền tài chính riêng, phù hợp nhất với nhu cầu kinh tế của họ. Điều này hoàn toàn phù hợp với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm nhằm phát triển hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng trong “Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của Ngân hàng Nhà nước.