Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực, bao gồm cả ngành du lịch và lữ hành, trong đó có Traveloka. Kể từ lần đầu tiên ra mắt, một nền tảng du lịch trực tuyến như Traveloka đã nhận được rất nhiều yêu cầu hủy và/hoặc hoàn tiền từ khách hàng. Một số kế hoạch của công ty đã bị gián đoạn.
Bà Huỳnh Thị Mai Thy, Giám đốc Traveloka Việt Nam cho biết: “Đây là một thực tế mà chúng ta không thể tránh khỏi và chúng ta phải thích nghi với tình hình mới.
Bà Thy cho biết Traveloka đã có một số cải tiến nhằm đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng, đối tác và các bên liên quan trong mùa dịch bệnh. Nhanh nhẹn và linh hoạt là những từ khóa quan trọng giúp Traveloka vượt qua thời điểm tồi tệ nhất của đại dịch.
Cụ thể, công ty này đã làm việc chặt chẽ với các đối tác và đại lý để lấy lại nhu cầu thị trường và tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với ngành du lịch.
Nhớ lại sự bùng phát của đại dịch, Thy cho biết khách du lịch cân nhắc rất kỹ khi đặt vé, đặt chỗ hay đặt trước các chương trình trải nghiệm.
Hiểu được điều này, Traveloka đã cải tiến các chương trình và tính năng của ứng dụng Traveloka, chẳng hạn như khuyến mại các khách sạn hủy đặt phòng miễn phí trong vòng 24 giờ. Nhiều khách sạn cũng hiểu và nắm bắt xu hướng chuyển từ chính sách không hoàn tiền sang miễn phí hủy đặt phòng.
Công ty này cũng đã cải tiến ứng dụng trên điện thoại, cho phép khách hàng đổi vé máy bay trên ứng dụng thay vì phải gọi điện hoặc gửi thư cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Thêm vào đó, đại dịch đã làm thay đổi thói quen đi lại của khách hàng. Họ có xu hướng lo lắng về sự an toàn của những nơi họ sắp ở. Traveloka đã giới thiệu tính năng lưu trú riêng của Traveloka cho các đối tác lưu trú tuân thủ đầy đủ các quy trình an toàn và sức khỏe của WHO.
Đầu năm 2021, ngay sau kỳ nghỉ Tết Nguyên đán, Traveloka đã đánh giá tình hình dịch bệnh và triển khai chiến lược kinh doanh thích ứng nhanh chóng.
Trong số này, các chương trình khuyến mại có tác động tích cực đến hành vi và nhận thức của người dùng đang được quan tâm. Một trong số đó là chương trình bán hàng EPIC vào tháng 4/2021 nhằm giúp thúc đẩy việc đăng ký các sản phẩm và dịch vụ du lịch, từ đó ảnh hưởng đến sự phục hồi của ngành du lịch trong bối cảnh bùng phát.
Vào thời điểm đó, số lượng đặt phòng thông qua nền tảng Traveloka đã tăng lên đáng kể so với thời kỳ trước khi chương trình khuyến mãi được tung ra. Đồng thời, công ty này cũng đã nhận được phản hồi rất tích cực từ hầu hết các khách sạn đối tác tham gia chương trình.
“Vào tháng 2/2021, khi dịch Covid-19 bùng phát tại Hải Dương, đến tháng 4, khi dịch đã lắng xuống, chúng tôi có thể thấy lượng đặt phòng tăng lên”, bà Thy nói.
*** Xem thêm: Ngành du lịch “thích ứng an toàn với dịch Covid-19”
Linh hoạt để đáp ứng những thách thức mới
Bà Thy cho biết, trong 3 đợt bùng phát đầu tiên, Traveloka đã nhanh chóng hồi phục để bước vào “cuộc chiến” với đợt 4.
“Khi có khó khăn, chúng tôi buộc phải cải tiến công nghệ trong thời gian ngắn và phát triển sản phẩm để thích ứng với hiện tại. Đội ngũ kỹ sư của Traveloka đã rất nhanh nhạy trong việc đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại ”, bà Thy cho biết.
Đặc biệt, chương trình cách ly dịch vụ vận chuyển và khách sạn của Traveloka là một ví dụ điển hình về khả năng ứng phó rất nhanh với tình hình dịch bệnh. Đây là chương trình phi lợi nhuận kéo dài 12 tháng nhằm giúp giảm bớt tình trạng quá tải tại các khu vực cách ly tập trung, đồng hành cùng công tác phòng chống dịch bệnh của chính phủ. Hơn 80 khách sạn đối tác đã hợp tác với Traveloka để thực hiện chương trình CSR (trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) này.
Bên cạnh việc cải tiến sản phẩm, Traveloka cũng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách thúc đẩy tương tác thông qua các ứng dụng và nền tảng trực tuyến, đặc biệt là đáp ứng và giải quyết nhanh hơn khi nhu cầu hủy vé tăng cao do sự xuất hiện của Covid.
Dù gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của Covid-19, nhưng trước thông tin Traveloka cắt giảm nhân sự đáng kể vào tháng 4 năm ngoái, bà Thy khẳng định Traveloka không cắt giảm nhân sự mà đã cơ cấu lại chính xác, bằng cách đưa đúng người vào đúng công việc. và các vị trí mỗi lần.
“Tôi hiểu rằng quá khứ đầy khó khăn và tôi rất tự hào về đội ngũ Traveloka tại Việt Nam. Họ còn rất trẻ, rất chăm chỉ, không ngại thử thách, có “tinh thần thép” và luôn tìm tòi để phát triển. Khi có khó khăn, chúng ta mới thấy rằng có những người rất đặc biệt, rất giỏi cùng nhau vượt qua khó khăn. Và tôi tự hào vì Traveloka có một đội ngũ như vậy ”, bà Thy chia sẻ.
Gần đây, Traveloka được Fast Company vinh danh là nơi làm việc tốt nhất cho các nhà đổi mới, bà Thy cho biết. Điều khiến bà tự hào là những người điều hành Traveloka có tầm nhìn sâu rộng và rất quan tâm đến nhân viên của mình.
Ngoài việc giữ chân nhân viên, bà Thy cũng cho biết, Traveloka vẫn duy trì đầu tư vào quảng cáo dù đại dịch gây ra rất nhiều khó khăn và công ty đang cố gắng cắt giảm mọi chi phí có thể để tồn tại.
“Với Traveloka, thị trường Việt Nam vẫn là một trong những thị trường tiềm năng để phát triển. Vì vậy, Traveloka vẫn duy trì hoạt động phát triển và đầu tư như bình thường ”, bà Thy nói.
.